顧客エンゲージメント（カスタマーエンゲージメント）とは

顧客エンゲージメント（カスタマーエンゲージメント）の論文を1本読みました。「これが顧客エンゲージメントだ！」というものはないようです。

口コミ、紹介、SNSでのコメントなど顧客の行動面に焦点を当てると「顧客エンゲージメント活動（Customer Engagement Behavior：CEB）」として定義されます。もちろん、行動面だけでなく、心理・心理的な態度に焦点を当てることも可能です。

顧客エンゲージメントは顧客生涯価値（カスタマーライフタイムバリュー：CLV）やそれを管理・最大化しようとする顧客価値管理（カスタマーバリューマネジメント：CVM）の文脈で生まれました。CVMの管理対象の進化形で、現時点では最新のものなります。

管理する対象が、顧客満足（CS）、顧客ロイヤルティ（CL）ときて、顧客エンゲージメント（CE）になったというわけです。背景には、企業と顧客の関係の変化があります。次の図がわかりやすいです。

出所：Beckers et al.(2014) *1

上図によると、かつては企業から顧客の一方的な関係でした。そして、顧客から企業へという方向が生まれて、顧客は企業の領域にまで踏み入れました（新製品開発で顧客が意見を言うシーンは想像しやすいですね）。さらに顧客同士で関係を持つようになりました。

もちろん、顧客同士の関係は昔からありました。現代のようにITが発達し、購買時点を越えて、ブランドや企業に対する行動も把握できるようになったため、研究対象になったわけです。

顧客エンゲージメントの概念はどうも中小零細企業では使いにくそうです。顧客同士のやりとりで、中小零細企業のネタはほとんどないですから（twitter, facebook で継続して流れている情報は大企業の話題が多い）。ちょっと検討してみないといけません。

*1:Beckers, S. F., Risselada, H., & Verhoef, P. C. (2014). Customer engagement: a new frontier in customer value management. In Roland T. Rust and Ming-Hui Huang (Eds.) Handbook of Service Marketing Research. Edward Elgar Pub, pp.97–120.
http://www.elgaronline.com/view/9780857938848.00012.xml