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Knowledge As Practice

JAIST(東京)で Transformative Service Research に取り組んでる社会人大学院生の研究・勉強メモ

「顧客エンゲージメント:購入を越えて顧客との関係を探求する」 Vivek et al.(2012)

今回読んだ論文は Vivek et al.(2012)*1 です。タイトルは「顧客エンゲージメント:購入を越えて顧客との関係を探求する」。

 
カスタマーエンゲージメントの関連をグーグルスカラーで検索したときに、今回の論文は引用数が上位に来ているわけではありませんが、とてもわかりやすい論文だと思います。参考文献を見ていても、有名どころの論文をちゃんと引用しているみたいで安心。そして、3人で書いたものなのでボリューミー。

 
論文では、顧客エンゲージメントを「企業の提供物もしくは活動(企業や顧客のどちらが主導してもよい)に対する顧客参加や関係の強さ」として定義しています。そして、顧客エンゲージメントは「認知的・感情的・行動的・社会的な要素である」としています。このへんはよくわかりません。

 
顧客エンゲージメントに関する論文の中で、いちばんよいと思える概念的なモデルを示してくれています(下図)。こういうのを元にして、自分の研究も進めていきたいですね。どういう背景、理論でこのような図を作ったのか、読み進めるのが楽しみです。

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出所:Vivek et al.(2012)

*1:Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Customer engagement: Exploring customer relationships beyond purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122-146.

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