サービス経験は時間も空間も広げて考える

この1週間はアウトプット偏重でした。やっていたのは、このブログでちょくちょく書きためていたものを研究計画書に落としこむという作業です。今週木曜日に無事、後期博士課程の願書を提出することができたので、ブログ投稿に復帰します（あと1ヶ月半後が口頭試験があるけど…）。

　
今日読んだのは、Jaakkola and Aarikka-Stenroos (2015) *1です。タイトルは「サービス経験共創（Service experience co-creation）」。サービス業における顧客の「経験」の研究のヒントを提示している論文です。

　
優れた顧客経験の創造は満足やロイヤルティの高い顧客を獲得する大切な要素なので、サービスの提供や組織にとって優れた顧客経験を生み出すことは究極的なゴールです。

　
最近、ユーザー・エクスペリエンスとか顧客経験とかサービス経験とか「●●経験」という言葉を目にします。「経験」という言葉は日常よく使う用語なので、何気なく使ってしまいます。だからこそ気をつけようと思い、読んで見ました。

　
論文中、経験とは「（サービス）提供者との直接的・間接的な接触に対する顧客の個人的で主観的な反応」と定義されています。そして、サービス経験は次のように定義されています。 　

サービス経験とは、サービスを購買・使用している間、もしくは想像や記憶を通して現れる、行為者の主観的な反応またはサービス要素の解釈である。

　
ぼんやりしていますが、要は購入時や使用時だけでなく、その前後の時間でもサービス経験が起きていて、それは内面（心）の問題だ、ということだと思います。そして、サービス経験共創については

サービス経験共創が起こるのは、サービス環境内や外において行為者同士の相互作用が、サービスに関する主観的反応や解釈へ影響を与えるときである。サービス経験共創は過去・現在・未来の実際の、そして想像上の経験を包含する。さらに、顧客とサービス提供者、他の顧客や行為者間の相互作用の中で起きる。

　
と言っています。やっぱりよーわかりませんね。でも、著者たちはサービス経験共創について考える軸を提示してくれています。

出所：Jaakkola and Aarikka-Stenroos (2015)

　
従来、サービス研究の焦点は上図の左側に当てられていましたが、サービス・ドミナント・ロジックなどが現れた後は、右側にシフトしているようです。サービス提供の現場だけでなく、時間も空間も越えたサービス経験が重要と考えられています。

　
この論文はフレームワークを提示する概念的な研究なので、実証はこれからです。私はサービス業に関わる人間なので（というかそれしか関わったことがない）、サービス経験についても注目していこうと思います。

　
興味がある方はぜひ読んでみてください！

*1:Jaakkola, E., Helkkula, A., & Aarikka-Stenroos, L. (2015). Service experience co-creation: conceptualization, implications, and future research directions. Journal of Service Management, 26(2), 182-205.