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Knowledge As Practice

JAIST(東京)でサービス経営の研究をしている社会人大学院生の研究・勉強メモ(統計分析多め)。

【再読】顧客エンゲージメント行動(CEB)と顧客エンゲージメント価値(CEV)

読んだ論文 顧客エンゲージメント

今日は過去読んだ論文を読み直しました。再読したのは、Van Doorn et al.(2010)*1 と Kumar et al.(2010) *2です。

Customer Engagement Behavior: Theoretical Foundations and Research Directions

Undervalued or Overvalued Customers: Capturing Total Customer Engagement Value

 
両方とも共著者が多く、けっこうヘビーな論文。きっと共著者それぞれ得意なところを書いていて濃い文章になっているのだと思います。だから、1度だけでは私の理解が足りません。

 
論文のテーマは共通していて「顧客エンゲージメント」です。違いは Van Doorn et al.(2010)が顧客エンゲージメントの行動に焦点を当てて、Kumar et al.(2010) が顧客エンゲージメントによって生まれる価値に焦点を当てています。

 
おもしろいのは顧客エンゲージメントについて、Van Doorn et al.(2010) が「購入後*3の顧客が(結果として)企業のためになる行動」しているのに対して、Kumar et al.(2010) は「そうはいうけど、購入時の行動も考慮に入れるべき」といっています。

 
意見が分かれている論文をよむと、迷ってしまいます…。しかし、自分のポジションを取らないといけません。考え方は、Van Doorn(2010) が好きです。とはいえ、商品・サービスの購入や普及は企業の関心事なので、無視することはできません。

 
Van Doorn et al.(2010)の考え方を軸にしつつ、Kumar et al.(2010) も取り入れて、今後も先行研究レビューを進めていきます。

*1:Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253-266.

*2:Kumar, V., Aksoy, L., Donkers, B., Venkatesan, R., Wiesel, T., & Tillmanns, S. (2010). Undervalued or overvalued customers: capturing total customer engagement value. Journal of Service Research, 13(3), 297-310.

*3:本文中、beyond purchase と表記されています。

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