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Knowledge As Practice

JAIST(東京)で Transformative Service Research に取り組んでる社会人大学院生の研究・勉強メモ

カスタマーエンゲージメントという言葉を知っていますか?

「カスタマーエンゲージメント(または、顧客エンゲージメント)」という言葉について、そろそろ調べなくては、と思い始めています。顧客満足、顧客ロイヤルティという言葉は一般的になっているように思います(特に、顧客満足・CS)。

カスタマーエンゲージメント(Customer Engagement。CE と略されます)は、ほぼ知られていません。検索しても、参考になる日本語ページはありません。アカデミックの世界では2010年頃から出始めています。

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1番目はあまり関係なさそうなので画像から外しました。

Doorn et al.(2010) では「カスタマーエンゲージメントの行動には、口コミ、推奨、他の顧客を支える、ブログやレビューを書く、法的な手続きを行うということまで含む広範囲の行動が含まれる」とされています。

つまり、カスタマーエンゲージメントは「購入や取引時点を越えたブランドや企業との関係 (Doorn et al. 2010; Verhoef et al. 2010) 」と言えます。これまでの消費者行動論では、ブランド選択や購買時の行動に焦点を当てた研究が多いようです。カスタマーエンゲージメントの研究はさらに時間軸を進めて、使用や消費の段階に焦点を当てます。

口コミや他人へのオススメは顧客ロイヤルティやネットプロモータースコア(NPS)でも言われていることなので、カスタマーエンゲージメントと顧客ロイヤルティとの明確な区別があいまいです。これから少し調べて、このブログにアップしていこうと思います。

 

【参考文献】
Van Doorn, J., Lemon, K. N., Mittal, V., Nass, S., Pick, D., Pirner, P., & Verhoef, P. C. (2010). Customer engagement behavior: Theoretical foundations and research directions. Journal of Service Research, 13(3), 253-266.

Verhoef, P. C., Reinartz, W. J., & Krafft, M. (2010). Customer engagement as a new perspective in customer management. Journal of Service Research, 13(3), 247-252.

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